Một trong những chuyển động lớn nhất về xu hướng tiêu dùng trên thế giới là xu hướng cá nhân hóa. Người tiêu dùng của tương lai là người tiêu dùng số. Thế hệ này được sinh ra với điện thoại và máy tính trong tay. Họ là thế hệ 8X, 9X, 2000, chiếm 59% dân số tại Việt Nam và từ 40-60% dân số tại những thị trường lớn, mới nổi trên thế giới như Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia.

4 ích lợi của AI

Vì sinh ra với công nghệ trong tay, đây là thế hệ tiêu dùng đòi hỏi mọi nhu cầu phải được đáp ứng ngay, mọi sản phẩm và dịch vụ phải được cá nhân hóa theo yêu cầu “của tôi, cho tôi và vì tôi”. Và vì vậy công nghệ cũng được ứng dụng một cách ngoạn mục trong ngành bán lẻ để trả lời đúng nhu cầu “tôi” đó.

Dù đã tồn tại ở một dạng khác từ những năm 1980, song chỉ từ 5 năm trở lại đây, công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) mới thật sự được ứng dụng rộng rãi trong kinh doanh với 4 lợi ích và trải nghiệm phổ biến cho người tiêu dùng.

Trải nghiệm thứ nhất là tự động hóa dịch vụ. Giờ đây, robot đã có thể thay thế nhân viên bán hàng để chào khách, hướng dẫn khách xem hàng trong cửa hàng, cung cấp thông tin hàng hóa và thông tin hàng tồn một cách tự động và nhanh chóng.

Lợi ích thứ hai là sắp xếp, tìm kiếm thông tin bằng hình ảnh (search).

Lợi ích thứ ba – được cho là sẽ mang lại những thay đổi ngoạn mục cho doanh nghiệp – là khả năng sử dụng dữ liệu để dự đoán hành vi và nhu cầu của khách hàng, qua đó đưa ra những đề nghị mua hàng phù hợp với từng cá nhân.

Ứng dụng thứ tư và sẽ là ứng dụng làm thay đổi quan hệ giữa người và máy, là khả năng xử lý ngôn ngữ, cả nói và viết, tạo ra một cuộc cách mạng về chatbot (người máy tương tác) và nhân viên dịch vụ khách hàng ảo (virtual assistant). Những ứng dụng này thực tế đã được đưa vào thử nghiệm trong kinh doanh và sẽ tạo ra những làn sóng phá vỡ tính truyền thống của ngành bán lẻ.

Muôn kiểu “trợ lý”

Ví dụ đầu tiên là phát minh của IBM mang tên Watson. Watson hiện đang được đưa vào ứng dụng tại chuỗi bán lẻ Macy’s, mang tên Macy’s-On-Call (Macy sẵn sàng phục vụ). Khi khách hàng rút điện thoại ra để search thông tin, Macy’s On Call sẽ ngay lập tức thay thế nhân viên bán hàng để cung cấp thông tin.

Ứng dụng tương tự cũng được thử nghiệm trong xe hơi của hãng General Motors. Trợ lý ảo Onstar sẽ đưa ra các đề nghị về địa điểm ẩm thực cho người lái và nhắc nhở giờ đến khi cần.

Tương tự, IBM cũng đang hợp tác cùng Panasonic để đưa ra ứng dụng concierge ảo trên kính trong các phòng khách sạn để cung cấp thông tin cho khách lưu trú mà không cần khách phải xuống quầy, chờ đợi và đặt câu hỏi. Với những ứng dụng này, trí tuệ nhân tạo có thể đào sâu và nhanh vào dữ liệu có sẵn để cá nhân hóa nhu cầu, dịch vụ cho khách hàng.

Starbucks, một công ty ẩm thực ứng dụng công nghệ hàng đầu thế giới, cũng vừa tung ra ứng dụng My Starbucks Barista – Người pha chế cà phê Starbucks của tôi. Sau một thời gian cho khách hàng sử dụng điện thoại để đặt món, thanh toán, Starbucks giờ đây đã có đủ dữ liệu khách hàng để sử dụng trí khôn nhân tạo cho phép khách hàng đặt hàng trên điện thoại bằng khẩu lệnh và tin nhắn. Ứng dụng này đã thử nghiệm đầu năm 2017 ở Mỹ và sẽ được triển khai rộng rãi trong năm 2017. Trí tuệ nhân tạo đã được sử dụng để tương tác thông minh và cá nhân hơn với khách hàng, giúp Starbucks gia tăng doanh số bán hàng.

Một công ty phá vỡ tính truyền thống nữa bằng AI là PlateJoy. Đây là một ứng dụng (app) yêu cầu khách hàng cung cấp khoảng 50 thông tin nhu cầu cá nhân về sức khỏe và sở thích trong ẩm thực. Sau đó, chuyên gia dinh dưỡng ảo này sẽ đề nghị các loại thực đơn, món ăn cho từng cá nhân phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng và sở thích. PlateJoy cung cấp cả công thức nấu ăn, liên kết với ứng dụng dịch vụ đi chợ Instacart giúp khách hàng đặt hàng các nguyên vật liệu theo thực đơn và công thức chế biến. PlateJoy cũng liên kết với cả Jawbone và Fitbit để theo dõi thông tin sức khỏe hàng ngày và đưa ra đề nghị theo tình hình sức khỏe của khách hàng. Cứ như là bạn có một người trợ lý dinh dưỡng hiểu hết về bạn và theo dõi cho bạn chi tiết hàng ngày vậy. Đây cũng là một ứng dụng mà các doanh nghiệp bán lẻ về siêu thị cần phải lưu ý để có thể hợp tác giao hàng trong tương lai.

Năm 2017, CloverLeaf cũng tung ra thị trường bảng hiệu số ứng dụng công nghệ AI. Bảng hiệu số được ghép vào các quầy kệ trong cửa hàng bán lẻ. Bảng hiệu số này có khả năng nhận biết gương mặt, độ tuổi, giới tính của khách hàng, ghi nhận hàng hóa mà họ cầm lên xem để hiểu về nhu cầu. Với ứng dụng này, ngoài lợi ích về dữ liệu khách hàng, thương hiệu giờ đây có thể marketing theo nhu cầu cá nhân.

Người máy và dịch vụ

Đã đến lúc người máy có thể thay con người làm dịch vụ. Công ty Công nghệ Softbanks đã tung ra thị trường người máy phục vụ tên Pepper và hiện nay thị trường đã có hơn 10 ngàn Pepper đang phục vụ hàng ngày cho khách hàng. Pepper hiện có mặt tại Carrefour, nhà hàng Pyramid Taproom tại sân bay Oakland (Mỹ), và tại Pizza Hut Nhật Bản. Pepper tự di chuyển đến chào khách, đọc được cảm xúc của khách, và sử dụng dữ liệu để đưa ra những lời khuyên cho khách. Pepper cũng kết nối bằng điện toán đám mây nên có thể học thêm thông tin mới rất nhanh và chia sẻ dữ liệu tức thì.

Nếu nghĩ cuộc cách mạng 4.0 còn cách ta rất xa và chưa có gì rõ rệt, có lẽ bạn nên nghĩ lại. Một trong những phát minh phá vỡ mọi tính truyền thống của thế giới là trí tuệ nhân tạo. Ứng dụng của trí tuệ nhân tạo vào bán lẻ đã bắt đầu đi vào thực tế một cách hiệu quả, được đón nhận dễ dàng và nhanh chóng. Chính vì thế nếu phải nghĩ về sự tồn tại và khả năng cạnh tranh trong tương lai, các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ không thể không thay đổi bằng công nghệ.

(Theo Doanh nhân)