Gần đây, Lễ hội ý tưởng độc đáo (FODI) được tổ chức tại Sydney đã có hàng trăm ý tưởng thú vị và tiên tiến được đưa ra. Đáng chú ý có Martin Ford, người đã có bài phát biểu “Hello Robot” đề cấp đến vấn đề công nghệ và tự động hóa đang tạo nên một tượng lại con người không phải “động tay” làm việc gì.

Khi robot đang trở nên thông minh hơn, linh động hơn và tiện lợi hơn, chúng đang dần thay thế công việc của chính chúng ta. Sẽ không còn công việc nào là thuần túy dành riêng cho con người nữa. Những yêu cầu đòi hỏi khả năng của con người bây giờ đều có thể lập trình cho robot bằng các thuật toán riêng biệt.

Từ luật sư, bác sĩ, kỹ sư phần mềm, giáo viên đến chuyên gia thẩm định sách, vv đều đã cảm nhân được mối đe dọa từ việc tự động hóa. Vậy sự trỗi dậy của các robot tự động có ảnh hưởng thế nào đến ngành bán lẻ? Đặc biệt là khi số lượng nhân viên trong ngành vốn đã rất cao, nhất là bộ phận chăm sóc khách hàng hay bán hàng.

Điều này có lẽ sẽ xảy ra trong tương lai xa nhựng bây giờ chúng ta đã có thể cảm nhận được mối nguy hại. Nhìn lại, chúng ta đều biết sự thay đổi lớn nhất trong ngành bán lẻ hiện nay chính là việc định nghĩa lại thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Thay vì mua sắm tại cửa hàng thông thường, khách hàng hiện nay đang chuyển hướng đặt hàng qua Internet, điện thoại thông minh và di động. Công dân Úc được biết đến với tỷ lệ sở hữu điện thoại thông minh rất cao đã dễ dàng chấp nhận hình thức mua sắm này. Chúng ta đang ở trong thời đại minh bạch: thông tin được trao đổi dễ dàng hơn bao giờ hết và yêu cầu của người tiêu dùng cũng từ đó mà được nâng cao.

Mong muốn của khách hàng là sự phản ảnh của những gì họ nhìn và nghe thấy khi được phục vụ chứ không nhất thiết là những gì họ trải nghiệm. Điều đó có nghĩa là khả năng phản hồi thông tin ngay lập tức có vai trò rất quan trọng. Với điện thoại thông minh, dù khách hàng đang ở đâu hoặc sản phẩm họ đang tìm kiếm là gì, họ vẫn có thể tham khảo quan điểm và kinh nghiệm của những khách hàng khác, vì vậy mà an tâm khi mua hàng mà chỉ cần một click. Mạng xã hội thực tế đang dần thay thế nhân viên bán hàng.

Nếu tốc độ thay đổi của ngành bán lẻ trong 5 năm tới nhanh hơn những gì diễn ra trong thế kỷ qua, chúng ta nên chuẩn bị gì cho sự thay đổi này?

Tạp chí Wired trích dự báo của một chuyên gia rằng trong vòng một thập kỷ, 90% nội dung báo sẽ được sáng tác bằng máy tính. Nếu các chương trình máy tính hiện nay đã có thể viết và phát hành báo, thuật toán nào có thể gây cản trở cho các doanh nghiệp bán lẻ? Ngày nay, 70% khách hàng tin tưởng vào các nhận xét sản phẩm từ các website uy tín hơn là lời tư vấn của nhân viên bán hàng. Nhiều người trong số đó còn xin đánh giá sơ bộ từ mạng xã hội hơn là yêu cầu tư vấn từ nhân viên tại cửa hàng. Việc đặt hàng và thanh toán điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến. Liệu chúng ta có cần tương tác giữa nhân viên với khách hàng tại cửa hàng nữa không?

Thương hiệu thời trang nữ Rebecca Minkoff biết rằng khách hàng bị ảnh hưởng bởi công nghệ và kỹ thuật và thường muốn kiểm soát trải nghiệm mua sắm của chính mình. RM đã tận dụng điều này và áp dụng nó vào dịch vụ với Emily Culp và cho rằng “đẳng cấp bây giờ là có thể nâng dịch vụ chăm sóc khách hàng lên một tầm cao mới, đáp ứng mọi yêu cầu chọn dịch vụ bất kỳ từ khách hàng, bất cứ khi nào họ cần cũng như trên bất kỳ thiết bị nào họ muốn”.

Chúng ta đều biết đến bán hàng trực tuyến. Những trang web bán hàng nổi tiếng như Shopstyle, Googleshop và StacticICE không chỉ trưng bày, cung cấp thông tin mà còn so sánh đối chiếu sản phẩm, giúp khách hàng tự tin hơn khi đưa ra quyết định cuối cùng. Ý tưởng trao quyền cho khách hàng ngày càng phát triển và có ảnh hưởng nhiều hơn. Paribus có thể theo dõi và cho khách hàng trả hàng nếu họ có thể tìm thấy giá tốt hơn ở bất kỳ website nào khác. Thuật toán này tìm cơ hội tốt nhất, trao cho khách hàng, và giúp khách hàng bảo vệ được quyền lợi của mình.

Không ngạc nhiên khi các nhân viên bán lẻ cảm thấy không an tâm khi phải tiếp đón những khách hàng được trang bị quá nhiều thông tin. Làm sao các nhân viên tại cửa hàng có thể sánh với những chuyên gia tìm kiếm thông trên mọi ngóc ngách của Internet? Có phải đã đến lúc chúng ta cần huấn luyện nhân viên tốt hơn, để nhân viên có thể tạo ra giá trị trong tương tác?  Có phải đã đến lúc chúng ta thêm kỹ năng khác lạ hơn, ví dụ như tư vấn cách ăn mặc chẳng hạn để họ có thêm vũ khí bán hàng?

Hay đơn giản các doanh nghiệp bán lẻ chỉ cần áp dụng công nghệ thông tin. Một thương hiệu bán hamburger tự động cho biết: “thiết bị không giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, chúng được tao ra để thay thế hoàn toàn người lao động

Chúng tôi biết rằng hiệu quả nhân viên bán hàng và tư vấn ngày càng giảm. Hiệu quả khi sử dụng iPad tại các phòng thử đồ thì ngày càng rõ rệt hơn. Khách hàng có thể nhận được ý kiến phản hồi ngay lập tức từ bạn bè và gia đình. Điều này có thể làm giảm tầm ảnh hưởng của nhân viên bán hàng nhưng ít nhất thương hiêu vẫn có thể tương tác được với khách hàng. Liệu trong tương lai, những công nghệ áp dụng trong cửa hàng có thể là lấy thông tin trên các mạng xã hội để cung cấp các giải pháp mua sắm phù hợp với phong cách, kích cỡ, tuổi tác, giới tính cho khách hàng hay không? Vì đây là hệ thống tự động nên những giải pháp này có thể được cung cấp sẵn tại phòng thử đúng không? Từ đây đến đó, chúng ta có nên áp dụng kết hợp giữa công nghệ và sự hiện diện của nhân viên bán hàng để củng cố doanh thu?

Nếu 68% người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động đề tìm kiếm thông tin về sàn phẩm trong khi vẫn đang trong cửa hàng, chúng ta cần một chiến lược tốt hơn hoặc áp dụng công nghệ để tương tác được với số khách hàng này. Các doanh nghiệp bán lẻ cần sử dụng xu hướng này không chỉ để tạo ra giá trị dịch vụ mà còn để thương hiệu mình vẫn phát triển cùng nhu cầu của khách.

Ngành bán lẻ sẽ không cần lao động đến mức nào trong tương lai? Và doanh nghiệp bán lẻ sẽ ứng dụng công nghệ ro bốt nhanh đến mức nào, hôm nay và ngày mai?  Khi mua hàng, người tiêu dùng tuy vẫn tham khảo lời tư vấn của nhân viên nhưng sức ảnh hưởng của nhân viên bán hàng đến quyết định mua hàng đang dần thay đổi.

Chúng ta nên bắt đầu suy nghĩ rằng khách hàng không còn cần hay tin tưởng vào nhân viên bán hàng nữa. Nếu vậy, chúng ta sẽ cẩn phải đầu tư vào những gì thay thế?

Theo insideretail.com.au, đăng ngày 15 tháng 9, 2015.